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星巴克:咖啡帝国的管理之道

发布日期:2012-06-01  来源:经济日报  浏览次数:6889
对于在中国的扩张,星巴克对我们的组织架构进行了非常大的改动,以确保我们能够获得成功。一个很大的改变,就是我们把市场的决策权交到了中国和亚太这个市场上面,以后关于中国市场的我们这个决策并不是在华盛顿州的西雅图做出来的,而是由王静瑛总裁和John Culver先生,他们在亚太市场在中国做这样的决策。

  服务行业中员工是最重要的资产,一家公司用什么样的态度和智慧对待员工,决定了这家公司能够到达的高度。

  4月18日,500多位星巴克中国的“伙伴”(在星巴克,员工被称之为伙伴)和他们的家属被请到了北京国贸的柏悦酒店,接受包括星巴克CEO霍华德·舒尔茨、星巴克亚太区总裁约翰·卡尔弗(John Culver)和星巴克中国区总裁王静瑛等核心管理层的感谢。

  这也是这家公司在全球范围内第一次举行“星巴克伙伴与亲属讨论会”,将员工和他们的家人请过来共同讨论公司未来发展的愿景。

  选择在国贸举行这场活动对于星巴克来说意义特殊,13年前,星巴克第一家在华门店在国贸正式开业,而4月18日这一天多达78名为星巴克服务超过十年的北京员工站在台上接受英雄一般的欢呼。

  如果不是亲临现场,你难以想象星巴克员工看到舒尔茨时的狂热,他们会因为能与自己公司CEO合影而兴奋不已,会像孩子追星一般去索取签名;而对于员工的家属来说,此刻更像是置身于国外高校的毕业典礼上,欣慰地看着自己的家人走到台上,温暖而自豪。

  在不久之前刚刚宣布2015年之前把中国建设成星巴克全球第二大市场的目标之后,星巴克CEO舒尔茨此番的中国之行绝大部分时间都被用来开展亲情攻势。4月17日下午,舒尔茨一行400余名星巴克员工来到朝阳区呼家楼社区开展社区服务,这是每年4月星巴克全球社区服务月义务劳动的一部分,以此加深星巴克品牌和当地社区的感情纽带。

  在中国这个极其强调家庭纽带的社会,对星巴克员工的家人,星巴克仍然选择动之以情。在将500名星巴克员工和家长请到柏悦酒店举办的“星巴克伙伴与亲属讨论会”上,舒尔茨亲口向员工家长承诺:“我能向大家保证,我们星巴克是这样一家公司,你的孩子在这里工作,晚上回到家能够和你分享他在星巴克工作穿着绿色围裙的自豪感。”

  在服务行业中,无论企业如何快速的扩张,最重要的资产仍然是每一个员工,他们的喜怒哀乐很大程度上直接决定了用户体验。在中国,不少连锁企业在创业初期依靠着让人如沐春风的情感攻势打出口碑,但是当店面扩张越来越快之后便越来越力不从心。从这一点上看,星巴克这家在全球58个国家拥有20万员工,17000门店的咖啡连锁巨头对于管理的思考便尤其具有借鉴意义,4月18日,《商业价值》杂志在北京采访了星巴克咖啡董事长和首席执行官霍华德·舒尔茨先生,与它探讨咖啡帝国的管理之道。

  在你此番来华短暂的行程中为什么要特意拿出一整个下午的时间来开“星巴克伙伴与亲属讨论会”?这和星巴克不久前刚刚宣布的2015年之前门店数量超过1500家的在华扩张计划有什么关系?

  你刚才在会上听到的星巴克伙伴的故事,都是非常真实的,这些都是编不出来的,他们是来自每个伙伴身上真实的故事。星巴克是一家非常特殊的公司,我们所做的事情和做事的方式以前从来没有公司做过,这些都与我本人早年的经历有关。

  今天我穿着非常好的西装,我掌舵的公司在全世界各地都有门店,但我不是一直这样,我想和大家分享一下关于我窘迫童年的故事,一个7岁的小男孩亲眼看到家庭梦想是如何破碎的故事,而这段经历改变了我的世界观。

  我的父亲在20世纪60年代是纽约一个从事体力劳动的蓝领工人,他没有受过什么教育,靠着做很多辛苦的工作维持我们这个家。我7岁那年的冬天,父亲接了他一生当中最差的一份工作——作为卡车司机运送尿布,他去送货,然后在冰上滑倒了,将腿摔断了,胯骨也摔断了。那时候的蓝领工人没有任何保险,父亲只能眼睁睁地看着自己失去了劳动能力,然后被解雇,我们家庭也没有任何收入了。


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